Support

Le Support et Maintenance Standard donne droit aux services suivants:

• Accès protégé, 24h sur 24, 7 jours sur 7, au portail du support
• Consultation et recherche de solution dans la base de connaissance du support
• Soumission et consultation de tickets d’incident
• Assistance à distance des experts du support dans les heures et jours ouvrés du Centre de Support.
• Fourniture de nouvelles corrections
• Téléchargement  versions, des mises à jour et service packs des produits
• Téléchargement de la documentation produit
• Inscription aux publications du Bulletin d’information et des News (fil RSS) du Support.

L’assistance est fournie à distance dans la plage des heures ouvrables du Centre de Support, du lundi au vendredi. Le support est sollicité par l’ouverture d’un ticket d’incident sur le portail de support.

Le Support et Maintenance Platinum est un support personnalisé tenant compte de la complexité de votre environnement technique et organisationnel. Il répond à votre besoin de niveau de service et de disponibilité contractuel (SLA) en proposant un suivi rapproché et des actions de support proactives.

Un Responsable Technique de Suivi de Compte (RTSC) est nommé dans l’organisation du Support avec pour mission d’être votre interlocuteur privilégié pour toutes les questions et incidents liés aux produits. Il met en place et pilote des services personnalisés :

• Des réunions de suivi et fournir de  tableaux de bord
• Des visites sur site pour des actions de support proactives
• La mise en place d’une procédure d’escalade personnalisée
• Des temps de réaction plus rapide
• Assistance 24x7 sur les incidents critiques en production

Ces services viennent en complément des services fournis dans le cadre du support et maintenance standard.

Maintenance Platinum

Pour certains produits (*), le support peut maintenir un état de référence de votre version avec la liste des corrections propres à votre configuration. Ce service permet une meilleure réactivité  avec une plus grande sécurité,  lors du déploiement d’une correction d’urgence  en production.

(*) Authentication Manager & Enterprise SSO 8.0x, Identity & Access Manager 9.0x

Tous les services du Support sont accessibles sur le portail du support

L’assistance du support est sollicitée en ouvrant un ticket d’incident sur le Calldesk.

Suite à l’ouverture d’un ticket d’incident, les experts du Centre de Support le plus proche vous contactent.

Localisation mondiale du Support Evidian :